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杭州西湖区社区窗口精简成一个全能社工以一顶十服务居民

来源:未知 编辑:admin 时间:2019-05-27

  10个月,杭州西湖区各大社区的服务窗口,将全面完成“瘦身”。从原来的10个左右办事窗口,精简成一个“综合事务岗”。

  昨日(9月22日),杭州西湖区和谐社区建设推进大会暨社区(村)减负工作会议举行,亮出了工作亮点。

  “综合事务岗”,有点像医院的全科医生,集人力社保、民政、城管、计生等7大部门的73个事项的办事服务。简单地说,居民到社区办事,不用再考虑自己要办的事情去哪个窗口办理,直接找到事务岗,就能解决问题。

  “窗口多,固然方便,可老百姓一进门,感觉像进了机关,少了份亲近感。另一个方面,社区的很多工作,在于日常的沟通和交流,而社工从上班开始,就忙于处理各级政府部门布置的行政任务,分身乏术。”

  西湖区社区建设科科长王文平说,“综合事务岗”的目的,就是要为社区和社工减负,使社工有更多的时间和精力走访居民,帮助居民办实事。

  日常服务中,社区工作人员分成两部分,一部分人员负责在综合岗上办理居民日常事务,另一部分人则抽出时间,负责走访、调解、现场处理等。比如某个社区原本有10个社工负责窗口,那么日常只要留2人上岗服务,其他8人就可以主动上门为居民解决其他实际问题。

  取消社工的坐班制,优点很明显。可这么多领域的事务办理,如果社工不够专业,会不会降低居民的办事效率呢?

  这套系统采用“一屏多系统”方式,整合了各条线所有的专业系统。如果居民要办理社保事项,工作人员就切换到社保平台;咨询计生问题,窗口就切换到计生模式,可以同时受理不同条线的服务项目。

  这个系统内还包含“事务知识库”模块,将所有事项的办事流程、政策、资料收录其中。最特别的是,还有“全能社工综合业务闯关系统”,每个社工在日常工作中,都要“做题闯关”,熟悉某个领域的基本流程、热门政策,一关一关攻下来,业务自然熟练了。

  王文平说,上半年,城区136个社区进行了试运行,效果挺明显。以这个月来说,截至目前,系统共接待受理居民各类事务13018件,与去年同期相当。但社工已经走访居民16338人次,比去年整个月走访量还要多3000次。像试点竞渡社区的社工蒋国英,去年9月走访了30户居民,今年9月才半个月时间就走访了37户,现场解决了12个问题,发挥了更大的作用。

  民政涉及的13个服务事项占社区窗口全部73个事项的17.8%,现在也都归入一个窗口办理了。(傅一览)

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