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县人民政府行政服务中心窗口投诉处理制度精简版)

来源:未知 编辑:admin 时间:2019-07-28

  (详细定稿版)县人民政府行政服务中心窗口投诉处理制度 县人民政府行政服务中心窗口投诉处理制度 第一条 为了促进和完善中心窗口工作,提高办事效率,完善办事程 序,优化阳东服务环境,维护服务对象合法权益,树立窗口服务的良 好形象,根据《阳东县人民政府行政服务中心管理规定》精神,特制 定本制度。 第二条 中心设立投诉督查股和投诉受理窗口,所有服务对象均可按 本规定进行投诉。 第三条 在县行政效能投诉中心及县民营企业投诉中心投诉的事项, 按行政效能投诉中心和民营企业投诉中心制度执行,其制度没有涉及 到的事项,可参照本制度执行处理。 第二章 投诉范围和分类 第四条 服务对象对进驻中心窗口及其工作人员的服务态度、办事效 率、办件手续、收费情况、办理结果等事项不满的,可提起投诉。 第五条 投诉须明确提出被投诉对象和投诉事项。窗口已出具办件受 理回执的,办事者须凭受理回执进行投诉。 第六条 中心受理的投诉按三种情况处理: 现场协调类:因窗口及其工作人员在工作作风、效率、规范等方面存在失当行为而引起的,可以现场协调处理解决的投诉,属现 场协调类。 立案处理类:不能在中心当场协调解决的,涉及政策及其执行问题,或涉及窗口工作人员严重、多次的失当行为,有必要正式提 请进驻窗口单位解答处理的投诉,属立案处理类。 意见反映类:向中心窗口或有关行政职能部门提出了审批管理与服务方面的意见、建议,要求中心作为工作参考或向有关部门反 映的投诉,属意见反映类。 第三章 投诉方式 第七条 服务对象可直接向中心投诉窗口提起现场投诉,或将投诉件 直接投在投诉箱内。 (详细定稿版) 第八条 服务对象可在通过中心的投诉咨询专线电话提起投诉或向其 他有关部门提起投诉。 第九条 服务对象可登录中心网站,或通过中心办事大厅的电脑触摸 屏输入相关投诉意见。 第十条 服务对象可信函投诉,将投诉意见投入投诉箱或将投诉信寄 至阳东县行政服务中心投诉督查股。 第四章 投诉受理 第十一条 服务对象提起的有效投诉,是在中心投诉受理范围内的, 督查股须及时向投诉人了解情况,正式受理,并填写《阳东县人民政 府行政服务中心投诉登记表》。 第十二条 如投诉人因不了解进驻窗口的办事程序等原因提起投诉, 经中心或窗口工作人员解释,投诉人自愿撤销投诉的,中心不作投诉 登记,并将有关情况反馈给进驻窗口。 第十三条 投诉不属于中心投诉受理范围的,中心不受理、不登记、 不转办,但须向投诉人做好解释工作,并视具体情况为投诉人提供投 诉受理部门的有关信息。 第十四条 受理投诉应坚持实事求是、有诉必接、有错必纠,惩处、 教育相结合和实名投诉的原则。服务对象无理取闹或不提供被投诉对 象和投诉事项的投诉,中心将视为无效投诉,不予受理。 第十五条 中心正式受理的投诉,可通过以下方式进行调查了解,并 做好相关笔录: 询问投诉人,了解被投诉对象、事项、原因以及解决要求;(二)询问被投诉窗口,了解投诉发生的前因后果,听取解释和解决 意见; (三)通过中心信息管理系统调出有关办理信息,核查投诉事实; (四)通过询问有关目击者或参与被投诉事件的人员,取得相关旁证。 第五章 投诉处理 第十六条 中心对服务对象的投诉事项,就下列情况予以处理: 一)现场协调类投诉: (详细定稿版) 对事实清楚、情节简单的投诉事项,由中心协调或责成被投诉窗口 工作人员向投诉人解释情况,达成谅解,办结投诉。不能现场协调的, 由中心会同有关部门在3 个工作日内办理完毕。 二)立案处理类投诉: 1、对须进一步调查、研究、处理的投诉事项,中心督查股签发《阳 东县人民政府行政服务中心投诉督办表》,提出督办意见和回复期限, 交由被投诉窗口或所在部门处理。 2、被投诉窗口或所在部门自接到《投诉督办表》之日起应在5 作日内办理完毕并将办理意见报送中心,凡不能按期办理完毕的承办部门应呈述正当理由,但最长时间不得超过10 个工作日。 3、中心要跟踪督办投诉事项。被投诉事项的处理结果和整改情况不 符合要求,投诉人仍有意见的,中心可再次签发《投诉督办表》,要 求被投诉窗口或所在部门加大处理力度。 4、对须由多个窗口或部门共同处理的投诉事项或重大投诉事项由中 心组织有关窗口或部门共同处理,办理期限同上。 5、因特殊情况需延期办理的投诉事项,应提前报县人民政府批准并 及时告知投诉人。 三)意见反映类投诉,可按以下方式处理: 1、作为窗口服务整改的工作参考; 2、转交有关职能部门处理或参考; 3、通过信访等部门呈县政府处理或参考。 第十七条 投诉事项有下列情况之一的,可以终结: 一)在受理投诉过程中投诉人就投诉事项申请仲裁、行政复议或向人 民法院提起诉讼的。 二)投诉人自愿放弃投诉的。 三)投诉人无故不出席协调活动或拒绝与中心联系配合的。 四)投诉事项有其他可以终结情形的。 第十八条 投诉事项的办理结果由中心在投诉事项办理完毕起2 工作日内答复投诉人。第六章 办理责任 (详细定稿版) 第十九条 中心的工作职责。 一)按时完成投诉事项的办理。 二)检查督促各被投诉窗口或其部门办理投诉事项工作。 三)投诉人要求对投诉保密的,应在为其保密的情况下进行调查取证 和跟踪督办。 三)及时督促被投诉窗口或其部门纠正或撤销其作出的与政策法规相 违背,影响经济发展环境和群众利益的有关决定(规定)。 四)根据被投诉窗口或工作人员的过错情节,依照有关规定对被投诉 人进行责任追究。 五)必要时可向投诉人回访处理情况,防止报复、刁难或整改不彻底 的情况出现。 六)督查股建立投诉备案制度,做好每次投诉受理和处理记录,作为 对进驻窗口及其工作人员考核评议的重要依据。 七)定期或不定期向县政府汇报对重大投诉事项的处理情况。 第二十条 被投诉窗口或其部门的主要职责 承办调查处理、回复中心交办与其有关的投诉事项。第七章 责任追究 第二十一条 进驻窗口单位及其工作人员违反《行政许可法》、《行政 监察法》的规定,有下列行为,但又不限于下列行为的,按照相关法 律规定和中心规章制度进行责任追究: 一)无正当理由,对符合法定条件的行政许可申请不予受理、不予行 政许可或者不在服务承诺期限内作出决定的; 二)对不符合法定条件的行政许可申请准予行政许可或者超越职权作 出准予行政许可决定的; 三)未依法说明不受理行政许可申请或者不予行政许可的理由的; 四)行政许可事项未实行政务公开,或政务公开存在明显不足并拒绝 改正的; 五)工作时间擅离岗位造成服务窗口无人受理的; 六)无法定依据,将行政审批及资格、资质论证作为企业注册登记前 (详细定稿版) 置条件的; 七)申请人提交的申请材料不齐全、不符合法定形式时,不一次性告 知申请人必须补齐全部内容的; 八)在法定条件之外,附加有偿咨询、培训、购物、指定中介等服务 十)不依法履行监管职责,未发现取得行政审批的行政相对人已不再具备行政审批条件,或发现后不撤销原行政审批,造成严重后果的; 十一)因服务态度、工作质量不符合规范要求或应该作为但不作为而 引起社会投诉且被查证属实的; 十二)因审批行为责任过错导致行政复议纠错或行政诉讼败诉的; 十三)进驻窗口工作人员办理行政许可事项过程中,索取或者收受他 人财物或者其他利益的; 十四)其他违反《行政许可法》的规定或者依国家政纪应当予以纪律 处分的行为。 第二十二条 进驻窗口及其工作人员违反相关规定应当承担行政过 错责任的,情节较轻的,由中心责令其改正并作出书面检查或通报批 评,并按效能考核规定相应扣分,取消当年度评选评优资格;情节严 重的,对进驻窗口单位主要领导、主管领导窗口负责人和直接责任人 依法给予行政处分;构成犯罪的,依法追究刑事责任。 第二十三条 被投诉窗口对投诉人进行打击报复或办事刁难的,经查 属实,中心将提请监察部门依照相关规定追究直接责任人员及分管领 导的责任,取消“红旗窗口”评选资格及相关工作人员年度评优资格, 涉嫌犯罪的移送司法机关处理。 第二十四条 中心工作人员在投诉办理工作中不履行职责,徇私舞 弊,滥用职权,收受贿赂的,依法追究行政责任,涉嫌犯罪的移送司 法机关处理。 第八章 附则 第二十五条 本规定自发布之日起施行。 (详细定稿版) 第二十六条 本制度由县人民政府行政服务中心负责解释。

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